情境一：電話禮儀（掛電話）

錯

誤

行

為

身為一位日常上線接單的夥伴，只在乎自己，不在乎客人的外送體驗的你。

當我從餐廳取到餐點後，按照系統指示前往客人家，到達客人家樓下時我用電話通知他。

A：響兩聲，客人還沒接電話，我就掛掉。反正他這樣就知道我到了。

B：如果他真的接了電話，就說：「外送到了拉，快點下來。要送幾樓也沒說清楚。」

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麻

熊

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不不不不不，請停止再這樣做了，換五星級外送夥伴公開肉麻秘訣給你！

當我從餐廳取到餐點後，按照系統指示前往客人家，到達客人家樓下時我用電話通知他。

A：電話聯繫客人，確定接通電話時，換個方式說：「您好，foodpanda外送，您的餐點到囉！」

B：如果電話或訊息接無法聯繫上客人，回報給派單，他會協助你往下一步處理。

情境二、交餐禮儀（丟錢/丟餐點）

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行

為

A：找錢隨手丟，零錢鏗鏘響

   當我要找錢給客人時，數好零錢，就往客人桌上撒出去，說聲：⌈ㄟ~找的錢給你⌋， 然後就轉身離開

B：餐點隨手拋，客人心情糟

   為了節省時間，趕快把客人的餐點送達，我就趕快把餐點用拋的，只要有放在桌上就好了拉，此時客人看我一眼，我還對他說：⌈不爽就不要收阿！⌋

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不不不不不，請停止再這樣做了，換五星級外送夥伴公開肉麻秘訣給你！

A：將要找給客人的零錢確實數清，溫柔的輕放於客人的指定位置或手中，並禮貌性確認金錢數量，說聲：⌈這是找您的錢，OO元⌋

B：送餐時，請溫柔的對待每一份餐點，溫柔提起，輕輕放下，再給客人一個五星級的微笑，說聲：⌈祝您用餐愉快⌋，完美的一單，成就解鎖。

情境三：衛生禮儀（抽菸/吃檳榔）

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誤

行

為

騎車上線、店家等餐期間， 我才不管有沒有穿著foodpanda的衣物、車上有無配戴大箱，

現在，我就想來根菸解癮一下!

騎車累了，吃個檳榔提提神吧!

滿嘴紅通通，我也不在乎消費者的觀感。

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熊

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不不不不不，請停止再這樣做了，換五星級外送夥伴公開肉麻秘訣給你！

不論是否在上線期間，穿著foodpanda外衣及配戴大箱，請一定要記得維護好外送最高品質的形象及符合法令規定，身為夥伴都是面對客人跟店家的第一線人員，維護好形象才能讓更多消費者喜歡foodpanda的外送服務!!!

即使沒有在客人與店家面前抽菸/吃檳榔，但是肉麻的熊熊都知道可能會有消費者環繞在身邊，且外送食物時不得抽菸、吃檳榔、嚼口香糖是食安法所規範的事項，深知第一印象及符合法令規定的重要性，請在下線後身上沒有可辨識foodpanda物品的時候再解癮吧。

情境四、應對禮儀（責怪客人/咆哮）

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行

為

當我從餐廳取到餐點後，按照系統指示前往客人家，到達客人家樓下時我用電話通知他。

手機響兩聲，消費者電話接通後：我 ! 到 ! 了 ! 快 !  點 ! 下 ! 來 ! 不要浪費我的時間，我後面還有一堆訂單要送好嗎?　(掛電話)

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  不不不不不，請停止再這樣做了，換五星級外送夥伴公開肉麻秘訣給你！

我們都知道外送過程中，時間分秒珍貴，但請夥伴換位思考，如果你是消費者，被外送夥伴口氣很差電話溝通和掛電話，你會不會一秒也理智線斷裂，建議你可以這樣做：

  當你快抵達消費者家中時，可先致電消費者。

  手機響兩聲，消費者電話接通後：您好，我們是foodpanda 外送夥伴，我大概在 3 分鐘後會抵達，因現在疫情期間，公司有在推廣無接觸送餐，您是否有需要將餐點直接放在【放在指定區域（警衛室／大樓管理處／守衛室／掛在門把上）就好呢？】，透過提早洽詢及確認交餐地點，也能加快整理的外送效率唷～